Manager, Support Operations - - 17279

Obecné informace

Země

菲律宾

Město

Manila

Číslo pozice

44857

Oddělení

Customer Support

Pracovní zkušenosti

EXECUTIVE

Employment Status

FULL_TIME

Workplace Type

Hybrid

Popis pozice a požadavky

We are seeking an experienced Customer Support Operations Manager to lead their assigned team of support analysts and optimize our support operations. The role is responsible for effectively guiding team members and ensuring they have the required technical and product knowledge to address customer issues. The role will contribute to shaping the organizational culture, fostering collaboration within the team and cross-functionally with key stakeholders, while proactively identifying and addressing obstacles to enhance both team performance and customer experience. The Customer Support Manager drives team development, performance management and mentoring, fostering engagement and motivation, promoting collaboration and addressing conflicts constructively to help team members grow and achieve their career goals.

A Day in The Life Typically Includes:

Leadership and team management:

Lead, motivate, and coach a team of support analysts.
Set clear expectations, conduct regular performance evaluations, provide constructive feedback, and develop team members and help them achieve their career goals
Foster a positive and collaborative team environment, encouraging high engagement and motivation, celebrating achievements, recognizing contributions, and creating opportunities for team members to feel valued and connected to the broader goals
Invest in the growth of the team members, getting them the required training, knowledge and enablement.
Help shape the culture of the support function, ensuring alignment with broader organizational goals.

Process improvement, technical and product knowledge:

Maintain and evolve a solid understanding of the technical and product contexts to effectively guide and support the team.
Ensure teams have the required technical and product knowledge to effectively address customer needs.
Identify, analyze, and implement support process improvements to enhance efficiency and effectiveness.
Develop and maintain standard operating procedures (SOPs) and workflows.
Monitor key performance indicators (KPIs) and identify areas for improvement.

Team and customer experiences:

Collaborate across the Support function and with product development, Cloud Operations and other key counterparts to proactively identify problems, assess systemic issues and clear obstacles, ensuring that the support team is equipped to address customer issues effectively.
Monitor customer feedback and drive areas for improvement in the customer experience.
Implement strategies to enhance support team effectiveness and improve customer satisfaction and retention.

Reporting and analysis:

Generate regular reports on support operations performance and key metrics.
Analyze data to identify trends and opportunities for improvement, taking a proactive approach to identifying issues.
Present findings and recommendations to senior management.
Plan management:
Develop and manage the support operations plan for assigned team
Monitor expenses and ensure that the plan is adhered to.

Required skills:

Bachelor's degree in a related field or equivalent experience.
5+ years of experience in customer support or operations management.
Proven leadership and team management skills.
Strong analytical, problem-solving, and troubleshooting skills.
Excellent communication and interpersonal skills.

Preferred Qualifications:

Experience in a high-growth, fast-paced , global environment.
Experience with data analysis and reporting tools.
Knowledge of ERP, Cloud technology, technical expertise not limited to technology platform and domain expertise in the fields of supply chain or warehouse management.
Knowledge of industry best practices in customer support operations.
Experience with project management methodologies.

O společnosti Infor

Infor je světovým lídrem v oblasti vývoje cloudového softwaru pro společnosti působící ve specifických průmyslových a dalších oblastech. Infor vytváří kompletní sady aplikací v cloudu a efektivně nasazuje technologie, které kladou uživatelský zážitek na první místo, využívá data science a snadno se integruje do stávajících systémů. Více než 60 000 organizací po celém světě spoléhá na Infor, aby pomohly překonat změny na globálních trzích a dosáhly digitální transformace na úrovni celé firmy..

Další informace naleznete na adrese www.infor.com

Naše hodnoty

Ve společnosti Infor se snažíme vytvářet prostředí, které je založeno na obchodní filozofii nazvané Principle Based Management™ (PBM™) a osmi Vedoucími principy: integrita, správa a dodržování pravidel, transformace, podnikání založené na principech, znalostí, pokory, respektu a seberealizace. Zvýšení rozmanitosti je důležité pro to abychom reflektovali naše trhy, zákazníky, partnery a komunity, kterým poskytujeme služby nyní i v budoucnosti..

Máme neúnavný závazek vůči kultuře založené na PBM. Vycházející z principů, které umožňují rozkvět svobodné a otevřené společnosti, PBM™ připravuje jednotlivce k inovacím, zlepšování a transformaci, zatímco podporuje zdravou, rostoucí firmu, která vytváří dlouhodobou hodnotu pro své klienty a podporovatele a naplňuje zaměstnance.div>

Infor je zaměstnavatel, který poskytuje rovné příležitosti. Zavazujeme se vytvořit rozmanité a inkluzivní pracovní prostředí. Infor nedělá rozdíly mezi kandidáty, nebo zaměstnanci na základě jejich pohlaví, rasy, genderové identity, postižení, věku, sexuální orientace, náboženství, národnosti, vojenského statusu nebo jakéhokoli jiného chráněného statusu podle zákona.

Ve společnosti Infor si ceníme vašeho soukromí, proto jsme vytvořili zásady, které si můžete přečíst zde.